اگر تا به حال به جایی پرواز کرده اید، می دانید که ایده سفر اغلب عاشقانه تر از تجربه است. در ذهنمان به این فکر می کنیم که سوار هواپیما شویم و به جایی هیجان انگیز برویم. در واقعیت، چیزهای کمی در مورد این تجربه وجود دارد که کسی آن را رمانتیک توصیف کند. برای بسیاری از افراد، سفر استرس زا است.

مبارزه در ترافیک و یافتن مکانی برای پارک استرس زا است. کشیدن کیف خود در میان دریایی از مردم، فقط برای اینکه در صف بمانید تا نیمی از آن را در سطل های پلاستیکی خالی کنید، استرس زا است. پیدا کردن دروازه خود استرس زا است، و شلوغ شدن در صندلی های ناراحت کننده در حالی که منتظر سوار شدن به یک لوله فلزی طولانی با صندلی های حتی ناراحت کننده تر هستید، استرس زا است.

اگر یک شرکت هواپیمایی هستید، این یک مشکل است، زیرا سوار کردن افراد به هواپیما کار شماست. از بین بردن استرس ناشی از سفر چیزی است که ممکن است به حل آن علاقه خاصی داشته باشید.

در روز سه‌شنبه، خطوط هوایی دلتا از قطعه دیگری در طرح ۱۲ میلیارد دلاری خود که برای تغییر آن در فرودگاه‌های مرکزی خود طراحی شده است، رونمایی کرد. در مراسم برش روبان، این شرکت مقر جدید خود را در فرودگاه بین المللی لس آنجلس (LAX) به نمایش گذاشت. این بخشی از 2 میلیارد دلاری است که تنها در LAX برای تحکیم عملیات خود در دومین فرودگاه شلوغ کشور هزینه می کند.

در طول مراسم، مدیر عامل دلتا، اد باستیان، کاری را که در چنین رویدادی انتظار داشتید انجام داد. او از تمام افرادی که در تحقق آن کمک کردند تشکر کرد. وقتی همه کارگران ساختمانی، کارمندان دلتا، مقامات دولتی محلی، و هر کس دیگری که در انجام چنین بازسازی بزرگی دخیل بوده اند، لیست کوتاهی نیست.

با این حال، وقتی به مقدار پولی که دلتا در امکاناتش سرمایه گذاری می کند فکر می کردم، یک چیز برایم جالب بود. باستیان گفت: «خطاب به مشتریانمان… ما هیجان زده هستیم که می توانیم تجربه ای را به شما ارائه دهیم که شایسته آن هستید به عنوان پایگاه مشتری خود.

نگاه کنید، LAX هرگز برای نوع تجربه ای که کسی در مورد آن هیجان زده می شود شناخته نشده است. صادقانه بگویم، از بین تمام فرودگاه هایی که من تا به حال به آن یا از آن پرواز کرده ام، این فرودگاه به راحتی استرس زاترین است. به همین دلیل از آنچه دیدم بسیار تحت تأثیر قرار گرفتم. همه چیز در مورد تسهیلات جدید برای از بین بردن استرس و تاکید بر تجربه بهتر سفر طراحی شده است.

من با Ranjan Goswami، SVP تجربه مشتری دلتا صحبت کردم، که در مورد اینکه چرا این یک تمرکز مهم است صحبت کردم. گوسوامی گفت: «من فکر می‌کنم وقتی به آن نگاه می‌کنیم، در پایان روز، باید متوجه شوید که سفر یک فرآیند طولانی و پیچیده است. او گفت که چالش این است که “پیچیدگی را از بین ببریم و استرس را از بین ببریم. سوال این است که چگونه می‌توان کل آن تجربه را تا حد ممکن بدون استرس انجام داد؟”

به گفته باستیان، مشتریان دلتا شایسته تجربه بهتری هستند. پس، اتفاقا، کار خود را انجام دهید. این یک درس مهم برای هر کسب و کاری است.

پولی که دلتا خرج می‌کند صرفاً سرمایه‌گذاری در ساختمان‌ها، کیوسک‌های تحویل بار، و چرخ فلک‌های چمدان نیست – و البته یکی از بزرگ‌ترین سالن‌های ممتاز آن را هم ذکر نکنیم. مطمئناً، اینها چیزهایی هستند که دیروز به هنگام بازدید از تأسیسات جدید توسط ایرلاین دیدیم، اما دیدن سرمایه گذاری 2 میلیارد دلاری شرکت در LAX به عنوان مجموع آن قطعات، مهمترین چیز را از دست می دهد: دلتا در حال سرمایه گذاری بر روی تجربه است. در اختیار مشتریان خود قرار می دهد.

وقتی در زمینه فرودگاهی مانند LAX به آن فکر می کنید، این یک چالش کوچک نیست. امکانات جدید قابل توجه است. منظور من فقط مقایسه با چیزی نیست که جایگزین آن می شود. این نوار خیلی بالایی نیست. با توجه به استانداردهایی که باید از آنچه قبل از کووید-19، سومین بازار بزرگ سفرهای هوایی در جهان بود، انتظار داشته باشید، قابل توجه است.

از قضا، این واقعیت که خطوط هوایی در طول همه گیری همه گیر آسیب دیدند، زیرا مسافران در خانه ماندند، به دلتا کمک کرد تا برنامه خود را در LAX تسریع بخشد. این واقعیت که تعداد افراد کمتری در فرودگاه وجود داشت به این معنی بود که می‌توان با تخریب یکی از ترمینال‌ها پیش رفت و اکنون انتظار می‌رود این پروژه 18 ماه زودتر از موعد مقرر تکمیل شود.

هیچ کس آرزوی یک بیماری همه گیر جهانی را ندارد. با این حال، این به افتخار دلتا است که فهمید – دیر یا زود – همه‌گیری همه‌گیر خواهد گذشت و تصمیم‌هایی که اکنون می‌گیرد تعیین می‌کند که شرکت در زمان انجام آن کجا خواهد بود.