در این پرواز خطوط هوایی جنوب غربی تقریباً همه چیز اشتباه بود. پاسخ شرکت بهترینی است که تاکنون دیده‌ام


یک بار یکی از دوستان به من گفت: “مردم دو نوع هستند.” “کسانی که فقط با ساوت وست ایرلاین پرواز می کنند و کسانی که هرگز با خطوط هوایی ساوت وست پرواز نمی کنند.” دوست من یک مسافر نسبتاً مکرر بود، و اگرچه من معمولاً طرفدار ساده‌سازی بیش از حد نیستم، در این مورد، فکر می‌کنم حق با او بود.

Southwest، تقریباً از هر شرکت هواپیمایی دیگری، احساسات پرشوری را از مشتریان خود و همچنین از سوی کسانی که ترجیح می‌دهند روی شیشه راه بروند تا سوار شدن به هواپیمای بدون صندلی مشخص، ایجاد می‌کند. کسانی که هرگز با بزرگترین خطوط هوایی ارزان قیمت جهان پرواز نمی کنند، معمولاً به این واقعیت اشاره می کنند که این شرکت فاقد امکانات تجملی مانند صندلی های اختصاصی یا ارتقاء است.

این شرکت همچنین سالن های فانتزی با غذا و نوشیدنی رایگان ندارد. همه اینها ممکن است غیر ضروری به نظر برسند، اما اگر به طور منظم سفر می کنید، سخت است که اغراق کنید که چیزهای کوچک چقدر می توانند برای تجربه کلی مهم باشند.

از سوی دیگر، Southwest میلیون‌ها مشتری وفادار دارد به دلیلی بسیار ساده‌تر – این شرکت به اندازه هر ایرلاینی در مراقبت از مشتریانش خوب عمل می‌کند. با این حال، گاهی اوقات همه چیز آنطور که باید پیش نمی رود.

پرواز با هواپیمای پر از مسافر به قطعات متحرک زیادی نیاز دارد، هم به معنای واقعی و هم مجازی. گاهی اوقات همه چیز اشتباه می شود. گاهی اوقات برخی از آن قطعات متحرک کار نمی کنند. گاهی اوقات آب و هوا مانع از حرکت هواپیماها می شود.

برای مثال، اوایل این هفته ایمیلی از مسافری در پرواز 864 Southwest از دنور به دیترویت دریافت کردم. این پرواز تقریباً شش ساعت پس از یک سری مسائل مربوط به همه چیز از کیسه های اسکی بزرگ گرفته تا خلبان غیرقانونی و یک پرنده بسیار بدشانس به تعویق افتاد.

اول، پرواز به تعویق افتاد زیرا شرکت هواپیمایی به دنبال داوطلبانی بود که پرواز دیگری را در نظر بگیرند. طبق گفته مسافری که برای من نوشته بود، شرکت هواپیمایی نگران اضافه وزن بود و مجبور بود همه چمدان ها را وزن کند. سپس، وقتی مسافران در نهایت سوار شدند، معلوم شد که خلبان از ساعات کاری خود فراتر رفته است (که او را “غیرقانونی” می کند)، و شرکت هواپیمایی را مجبور می کند که جایگزینی بیاورد.

وقتی خلبان جایگزین وارد شد و در اطراف قدم زد، متوجه شد که هواپیما دچار اصابت پرنده شده است. این بدان معنی بود که تعمیر و نگهداری باید برای تعمیر و تأخیر دیگری انجام شود.

پس از اتمام تعمیر و نگهداری، هواپیما از دروازه خارج شد، اما متوجه شد که مشکل در واقع رفع نشده است و آن را مجبور به بازگشت به دروازه کرد. در آن نقطه، مسافران باید پیاده شده و به دروازه دیگری حرکت می کردند و منتظر هواپیمای جایگزین بودند. سرانجام، پرواز ساعت 13:30 حدود ساعت 19:19 حرکت کرد و در ساعت 11:30 شب رسید.

این یک راه بسیار بد برای بازگشت از تعطیلات اسکی است، اما حقیقت این است که بسیاری از ما به تجربه سفر پایدار به عنوان نوعی تجربه “فقط اجازه دهید از این طریق عبور کنیم” عادت کرده ایم. ما به تاخیرها و ردیف های شلوغ مسافران با فضای کافی برای هر چیزی که سوار می شوند عادت کرده ایم. ما به صندلی های ناخوشایند و مسافران بداخلاق عادت کرده ایم که تکیه گاه دست را می گیرند.

اما ما نباید باشیم. فکر نمی‌کنم انتظار تجربه بهتری غیرمنطقی باشد، و به نظر می‌رسد که شرکت هواپیمایی ساوت‌وست نیز در این انتظار است. پس از پرواز ذکر شده در بالا، شرکت ایمیلی برای مشتریان ارسال کرد.

  تصویر درون خطی

متن کامل این ایمیل:

ناگفته نماند که تجربه پرواز دیروز آنگونه نیست که ما برای شروع سفر شما در نظر داشتیم. برای تلاقی عواملی که منجر به دیر رسیدن به دیترویت شد، بسیار متاسفم. من متوجه هستم که این به طور قابل توجهی بر برنامه های سفر شما تأثیر گذاشته است، و امیدوارم که عذرخواهی صمیمانه من را برای ناراحتی کلی بپذیرید.

ما شرکتی هستیم که بر اساس خدمات رسانی به دیگران از طریق ارائه حمل و نقل هوایی ایمن و قابل اعتماد ساخته شده است. حمایت مستمر شما برای ما مهم است، و امیدواریم همچنان به ما این امتیاز را بدهید که از شما در کشتی استقبال کنیم. با این روحیه، من یک کوپن LUV برای شما ارسال می کنم (در یک ایمیل جداگانه، که ظرف چهارده روز به دستتان می رسد) که می تواند به عنوان نوعی پرداخت برای رزرو جدید جنوب غربی اعمال شود. ما مشتاقانه منتظر دیدار مجدد شما در آینده نزدیک هستیم.

چیزی که این ایمیل را عالی می کند این است که در پاسخ به یک شکایت ارسال نشده است. مسافری که آن را دریافت کرد ایمیلی به Southwest نفرستاد، این یک تلاش پیشگیرانه برای انجام درست کارها بود. در واقع، کارمند Southwest که ایمیل را ارسال کرده در بخشی به نام “ارتباطات پیشگیرانه مشتری” کار می کند.

هر شرکتی باید فردی مسئول ارتباطات فعالانه با مشتری داشته باشد. وقتی مشکلی پیش می‌آید، تماس با مشتریانتان، حتی قبل از اینکه آنها به شما اطلاع دهند که ناراحت هستند، تا حد زیادی به ایجاد وفاداری و رضایت مشتری کمک می‌کند که Southwest به آن معروف است.

در مورد آن کوپن ها، شرکت برای هر مسافر 300 دلار ارسال کرد. شخصی که این داستان را با من به اشتراک گذاشت گفت بیشتر از آن چیزی است که برای بلیط اصلی خود خرج کرده است.

درباره اش لحظه ای فکر کن. برای بسیاری از شرکت‌ها، هدف این است که مشتریان عصبانی با مشکلاتی که باید حل شوند با شما تماس نگیرند. هدف این نیست که مشتریان خشمگین نداشته باشید، بلکه فقط جلوگیری از برخورد با آنهاست.

در نتیجه، بیشتر شرکت‌ها به گونه‌ای عمل می‌کنند که اگر زحمت ارسال شکایت خود را به خود نداده‌اید، تصور می‌کنند که از خدمات آنها راضی بوده‌اید. مسئله این است که اغلب اینطور نیست.

Southwest یک ایمیل برای مشتریان متاثر ارسال کرد، حتی اگر آنها شکایت نکردند. بسیاری از آنها هرگز نخواهند داشت. آن‌ها فقط به زندگی خود ادامه می‌دادند و کل تجربه را تا بدبختی سفرهای هوایی پیش می‌بردند.

Southwest می توانست با انجام هیچ کاری، هزاران دلار از کوپن های خود را پس انداز کند. برخی از مشتریان ممکن است با شرکت هواپیمایی تماس گرفته باشند، و احتمالاً سعی می‌کند با نوعی غرامت جبران کند، اما این چیزی نیست که اینجا اتفاق افتاده است.

این یک تمایز مهم است. اگر مشتری به دلیل ناراحتی با شما تماس گرفت، دیگر دیر شده است. این رابطه قبلاً شکسته شده است – آنها قبلاً تجربه بدی داشته اند. در واقع، شما آنقدر آنها را عصبانی کرده اید که برای نوشتن ایمیل یا تماس تلفنی وقت گذاشته اند.

از سوی دیگر، وقتی در ارتباط با مشتریانی که ممکن است تجربه بدی داشته باشند فعال هستید – حتی اگر آنقدر عصبانی یا ناراحت نباشند که با شما تماس بگیرند – یک مشتری مادام العمر ایجاد می کنید. این ارزش بسیار بیشتر از هزینه کوپن ها است.

نظراتی که در اینجا توسط ستون نویسان Inc.com بیان می شود، نظرات خودشان است، نه نظرات Inc.com.