در سال 2003، امتیاز Net Promoter را به عنوان راهی برای اندازه‌گیری میزان وفاداری شرکت‌ها در میان مشتریان اختراع کردم. تقریباً دو دهه بعد، من هنوز به امتیازات Net Promoter اعتقاد دارم: حجم رو به رشد داده‌هایی که در Bain & Company جمع‌آوری می‌کنیم، این ایده را تقویت می‌کند که شیوه‌های کسب‌وکار اول مشتری ارزش باورنکردنی ایجاد می‌کنند – و اینکه موفق‌ترین انقلابیون دیجیتال از آنها استفاده می‌کنند. درک مشتریان خود برای الهام بخشیدن به یادگیری و رشد در سازمان خود.

شما می توانید همه چیز را در مورد چگونگی تقلید از موفقیت این شرکت ها در کتاب جدید من بیاموزید. برنده شدن بر اساس هدف: استراتژی شکست ناپذیر عشق به مشتری، با همکاری شرکای Bain & Company، Darci Darnell و Maureen Burns نوشته شده است. در اینجا برخی از بهترین بخش های کتاب آورده شده است:

در بسیاری از صنایع، فناوری‌های دیجیتال با سرعتی سرسام‌آور جایگزین تعاملات چهره به چهره می‌شوند که در بسیاری از موارد منجر به افزایش قطع ارتباط بین شرکت‌ها و مشتریانشان می‌شود. بنابراین چگونه کسب و کارها می توانند مطمئن شوند که فناوری های دیجیتال آنها را به مشتریان نزدیک تر می کند؟

یکی از شرکت‌هایی که در این امر موفق بوده، Chewy، خرده‌فروش آنلاین عرضه حیوانات خانگی مستقر در دانیا بیچ، فلوریدا با امتیاز خالص تبلیغ‌کننده است که آمازون را 24 امتیاز در رده حیوانات خانگی کاهش می‌دهد. هر چه صاحبان اطلاعات بیشتری را در پروفایل حیوان خانگی Chewy خود وارد کنند – مواردی مانند نژاد و سن – پیشنهادات ارائه شده توسط موتور توصیه Chewy دقیق تر است. و این شرکت همچنین پیوند عاطفی خاص بین صاحب و حیوان خانگی را درک می کند، گاهی اوقات گل یا یادداشتی را پس از لغو سفارش دائمی مالک پس از مرگ حیوان خانگی ارسال می کند. این چیزی است که مشتری مداری با اطلاعات دیجیتالی به نظر می رسد.

ترفندهای رایج بسیاری از شرکت ها برای ساختن یک محل کار جذاب – میان وعده های رایگان، ساعات شاد، پینگ پنگ – هرگز آنها را عالی نمی کند. چه خواهد شد؟ رهبرانی که معتقدند هدف اصلی شرکتشان غنی‌سازی زندگی مشتریان است، تیم‌هایشان را برای پذیرش این مأموریت الهام می‌بخشند و ابزار، سیستم‌ها و فرهنگ لازم را به کارکنان می‌دهند.

ما دریافته‌ایم که رضایت کارکنان در شرکت‌هایی با رهبرانی که این طرح را دنبال می‌کنند، بالاترین میزان را دارد، زیرا مشتریان خوشحال برای اطلاعات بیشتر برمی‌گردند و دوستان خود را معرفی می‌کنند. این پویایی منبعی از رونق پایدار ایجاد می کند که می تواند برای تأمین بودجه غرامت، مزایا و رشد شغلی سخاوتمندانه استفاده شود. و با این حال، تحقیقات ما نشان می‌دهد که تنها 10 درصد از رهبران شرکت معتقدند هدف اصلی شرکت آنها شادی و موفقیت مشتری است.

تحقیقات ما همچنین نشان داده است که شرکت‌هایی با بالاترین امتیاز خالص پروموتر – بهترین سابقه در غنی‌سازی زندگی مشتریان – بازده کل سهامداران 2 تا 3 برابر میانگین بازار تولید می‌کنند. یک عامل مهم برای این سود، نرخ رشد کسب شده شرکت است که رشد درآمد حاصل از بازگشت مشتریان و ارجاعات آنها را اندازه گیری می کند. حفظ درآمد خالص (آماری که در صنعت نرم‌افزار به‌عنوان خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد) را با درآمد حاصل از مشتریان جدید ترکیب می‌کند و میزان هزینه‌های مشتری جدید را با ارجاع به‌جای خرید به دست می‌آورد. با هزینه های تبلیغاتی

تنها موثرترین راه برای ایجاد کسب و کاری که به همه ذینفعان پاداش می دهد و در درازمدت رونق می گیرد این است که رهبران با مشتریان و کارمندان همانطور رفتار کنند که دوست دارند با آنها رفتار شود.