در عصری که همیشه حق با مشتری است – تا حدی که گاه به گاه بیهوده است – این سوال که چه چیزی خدمات مشتری را “خوب” می کند برای همیشه در محافل تجاری شناور است. حتی به مصاحبه‌ها راه پیدا می‌کند و به نامزدها این فرصت را می‌دهد تا تمایل و ظرفیت خود را برای تضمین نه تنها یک فروش واحد، بلکه تقویت روابط بلندمدت با مشتری، نشان دهند.

و با این حال، حتی بهترین آموزش‌ها هم نمی‌توانند هر تجربه مشتری را پیش‌بینی کنند، به همین دلیل است که ویدیوی ویروسی اخیر از یک کارمند مک‌دونالد که مشتری را می‌خنداند – علی‌رغم اینکه رستوران قادر به ارائه کیک‌های داغ درخواستی نیست – یک درس ساده در مورد نحوه شکستن آن است. تشریفات تعامل مشتری و کارمند را کاهش دهید و به جای آن به انسانیت توجه کنید.

اگر ویدیو را ندیدید، اینگونه شد: یک آقایی در استرالیا، از جمله چیزهای دیگر، کیک داغ را در یک مک‌دونالدز درخواست کرد. کارمند در حالت رسمی و عذرخواهی شدید پاسخ داد که بسیار متاسفم اما نه، کیک داغ در حال حاضر در دسترس نبود. در عوض، چیزبرگر دو به یک را پیشنهاد کرد. هنگامی که این پیشنهاد رد شد، او معامله را بسته و از مشتری درخواست کرد که کل سفارش را بر حسب پنی (به طور دقیق 3380) بنویسد.

تماشای این ویدیو ارزش دارد، زیرا این فقط اقداماتی نبودند که مورد توجه اینترنت قرار گرفتند، بلکه نحوه برقراری ارتباط کارمند بودند: عذرخواهی بیش از حد، خنده دار، و غیر ضروری، به علاوه چرخش های کوچک عجیب و غریب – مانند پرسیدن برای کل سفارش به سنت به جای دلار و سنت.

همه اینها باعث خنده مشتری شد. آیا این پایه و اساس یک تجربه مشتری خارق العاده نیست؟ برخی از مشتریان حتی به این نکته اشاره کردند که مخصوصاً به خاطر آن یکی از کارمندان، مسیر را از دست دادند: یکی از مشتریان گفت: «او همیشه باعث می‌شود بعد از یک شب بد لبخند بزنم».

درس در اینجا ساده است. خدمات مشتری فقط به رسمیت و مدیریت مذاکره نیست (مثلاً “اگر یک شلوار اضافی بخرید، 20 درصد به شما تخفیف می دهم”). در پایان روز، پیچیده نیست. این در مورد قطع کردن کرک است تا زمانی که متوجه شوید که در حال ایجاد یک رابطه انسانی واقعی هستید.

انسان ها دوست دارند لبخند بزنند. آنها دوست دارند بخندند. آنها دوست دارند شاد باشند. و به ندرت مشتریان انتظار دارند که وقتی وارد یک فروشگاه یا رستوران می شوند، خلق و خوی خود را بهبود بخشند. آنها انتظار دارند پول را با کالا یا خدمات مبادله کنند.

با این حال، اگر بتوانید سطح را بالا ببرید تجربه با لبخند یا خنده – چیزی که اکثر شرکت ها می توانند به صورت رایگان مدیریت کنند اگر افراد مناسب را استخدام کنند و تعامل طبیعی و ارگانیک را تشویق کنند – می توانید خود را متمایز کنید، مشتریان وفادار، سفیران برند، حتی طرفداران سرسخت ایجاد کنید.