پس از کار با تیم های نوآوری از شرکت های جهانی مانند Visa، Colgate-Palmolive، Kimberly-Clark، Disney، Medtronic و بسیاری دیگر، یک عامل موفقیت ثابت در نوآوری وجود دارد، مهم نیست که چه کاری انجام می دهید: همه چیز با مشتری.

شرکت ها زمان و هزینه زیادی را صرف تلاش برای درک مشتریان می کنند. آنها نظرسنجی انجام می دهند، محققان بازار را استخدام می کنند، گروه های متمرکز را راه اندازی می کنند، رسانه های اجتماعی را تجزیه و تحلیل می کنند و این لیست ادامه دارد. با این حال، آنچه اغلب از قلم می‌افتد، نیازهای عمیق‌تر مشتریان و نقاط درد زیربنایی است که واقعاً برای آنها مهم است. برای مثال، نظرسنجی‌های کمی ممکن است به شما احساسی از احساسات کلی بازار در مورد یک موضوع بدهد، اما از طریق چک باکس‌های موجود در فرم آنلاین، با مبارزات شخصی و انگیزه‌های اساسی دیگران آشنا نخواهید شد.

در عوض، باید واقعاً خود را به جای مشتری بگذارید. این فقط در مورد درک فکری وضعیت آنها نیست. این در مورد ضربه زدن به احساساتی است که آنها احساس می کنند و حتی آنها را خودشان به عنوان بخشی از فرآیند اتصال به تجربه خود احساس می کنند.

من اخیراً یک برنامه توسعه رهبری برای یک ارائه دهنده مراقبت های بهداشتی بزرگ با صدها بیمارستان را رهبری کردم. آن‌ها می‌خواستند بیماران خود را بهتر درک کنند، بنابراین می‌توانستند نوآوری‌هایی ارائه دهند تا به آنها کمک کند سالم بمانند و از مراجعه پرهزینه به پزشک و بیمارستان جلوگیری کنند. در ابتدا، تیم ایده هایی برای ارائه مطالب تبلیغاتی در مورد نحوه تغذیه سالم و ورزش داشت.

به عنوان بخشی از این فرآیند، یک تیم کوچک برای ملاقات بیماران در خانه های آنها در مناطق روستایی رفتند. در یکی از خانه‌ها، آنها متوجه شدند که یک مخزن آب غول‌پیکر توسط شرکتی ساخته شده بود که بر فراز خانه بیمارشان بلند شده بود – و به آرامی آب روی پشت بام چکه می‌کرد و مشکلات مختلفی را ایجاد می‌کرد، از جمله ایجاد مشکلات تنفسی برای زن. زندگی در خانه به دلیل کپک. تیم شوکه شده بود.

تیم متوجه شد که جزوه‌های مربوط به تغذیه سالم و ورزش کمک چندانی نمی‌کند. آنها همچنین دریافتند که در موارد خاص ممکن است نیاز به ارائه انواع حمایت های اساسی به بیماران خود به عنوان بخشی از تضمین سلامت کلی آنها، فراتر از ارائه مراقبت های بهداشتی سنتی داشته باشند. آنها به زن کمک کردند تا برای رفع نشتی با شرکت مخزن آب تماس بگیرد. آنها همچنین از آن زمان رویکرد خود را در مورد پیشگیری گسترش داده اند تا به «عوامل تعیین کننده اجتماعی سلامت» در جوامع مختلف مانند آب بی کیفیت، کمبود غذای سالم و سایر مسائلی که مدت ها قبل از اینکه فردی علائم یک مسئله پزشکی رسمی را نشان دهد منجر به مشکلات سلامتی شود، بپردازند.

غوطه ور شدن در دنیای مشتریان از طریق بازدید، مشاهده، مصاحبه و سایر تعاملات می تواند دیدگاه جدیدی در مورد مسائل، مشکلات و فرضیات ارائه دهد.

همدلی عنصر اصلی “تفکر طراحی” است، یک رویکرد رایج که برای نوآوری محصول و خدمات استفاده می شود. همچنین این مفهومی است که وقتی صحبت از ترجمه آنچه می بینید و می شنوید به چیزی معنادار در مورد مشتری می رسد، درک آن دشوار است. در اینجا یک الگو برای انجام این کار وجود دارد. دفعه بعد که با مشتری ارتباط برقرار می کنید، موارد زیر را در نظر بگیرید تا مشاهدات مشخص را به دست آورید:

• گفتن: مشتری به صراحت چه می گوید؟
• احساس کنید: احساسات مشتری چیست؟
• فکر: چه چیزی افکار مشتری را به خود مشغول می کند؟
• به: مشتری در ملاء عام چه می کند؟

با ارائه ساختاری برای فهرست نویسی مشاهدات خود، می توانید آنچه ممکن است مبهم به نظر می رسد را به چیزی ملموس تبدیل کنید.

توجه به مشتریان یک چیز است. این دیگری است که آنچه را مشاهده می کنید به بینش واقعی تبدیل کنید که به تسریع ایده های جدید کمک می کند.

هنگامی که مشاهدات خود را فهرست کردید، یک قدم به عقب بردارید. “نقاط دردناک” نهایی را که مشتری شما تجربه می کند در نظر بگیرید. مهمترین مشکلات یا ناامیدی مشتری چیست؟ همچنین مطمئن شوید که “منفعتی” را که مشتری امیدوار است به دست آورد، در نظر بگیرید. مشتری امیدوار است چه چیزی را انجام دهد یا به دست آورد؟

پاسخ به این سؤالات به انتقال مشاهدات کلی به بینش هایی کمک می کند که می توانند به عنوان مبنایی برای تولید ایده های جدید استفاده شوند.