اگر اخبار مربوط به تحولات هوش مصنوعی (AI) را در هر روز بخوانید، ممکن است احساس ترس و وحشت کنید. از گزارش اخیر سازمان ملل در مورد پتانسیل هوش مصنوعی برای آسیب رساندن به حقوق بشر تا استفاده از هوش مصنوعی در نرم افزارهای جاسوسی برای هک کردن تلفن های خبرنگاران، ممکن است به نظر برسد که توسعه دهندگان و سازندگان برنامه های هوش مصنوعی کنترل پتانسیل قدرتمند آن را از دست داده اند.

اما این گزارش‌ها پیشرفت‌های مؤثرتر و کاملاً مدیریت‌شده‌ای را که از کار واقعی پشتیبانی و بهینه‌سازی می‌کنند و تبادلاتی که هر روز بین انسان‌ها و هوش مصنوعی اتفاق می‌افتد را نادیده می‌گیرند. وقتی هوش مصنوعی به طور جامع در مورد اینکه چگونه می‌تواند کل سیستم را بهینه کند – از جمله انسان‌ها در آن سیستم – مورد بررسی قرار می‌گیرد، شانس بیشتری برای ایجاد تأثیر معنادار دارد.

برنامه جهانی هوش مصنوعی، گزارش MIT از مارس 2020، نشان داد که مراقبت از مشتری یکی از موارد استفاده برتر برای هوش مصنوعی است. 60 درصد از پاسخ دهندگان اجرایی بر این باورند که هوش مصنوعی در 11 تا 30 درصد از فرآیندهای آنها نقش دارد – تأثیر قابل توجه اما نه لزوماً غالب بر نحوه عملکرد بیشتر مشاغل. شتاب کلی پذیرش دیجیتال احتمالاً این معیارها را پس از همه گیری تغییر داده است و نیاز به پیاده سازی راه حل های دیجیتال و هوش مصنوعی اکنون برای رقابتی بودن ضروری است.

یکی از سریع‌ترین حوزه‌های پذیرش هوش مصنوعی در سازمان، برنامه‌های چت بات است. این اغلب مکان خوبی برای شرکت ها برای شروع با هوش مصنوعی و دیدن نتایج سریع است. تا سال 2024، Insider Intelligence پیش بینی می کند که هزینه خرده فروشی مصرف کنندگان از طریق چت بات ها در سراسر جهان به 142 میلیارد دلار خواهد رسید – از 2.8 میلیارد دلار در سال 2019.

در سال 2018، کارشناسان خبر مرگ چت‌بات‌ها را می‌دادند، زیرا به‌عنوان درخت‌های تلفن مبتنی بر متن، به سختی تجربه‌ای شخصی یا دانش‌آمیز ارائه می‌کردند، و تأثیر آنها ناامیدکننده‌تر از راهی برای صرفه‌جویی در هزینه‌ها بود – و مطمئناً مکانیزمی برای ایجاد برند نیست. وفاداری ربات‌های امروزی از درک زبان طبیعی برای ترجمه درخواست‌ها به قصد و دانش مبتنی بر هوش مصنوعی برای گفتگوی طبیعی‌تر استفاده می‌کنند. فراتر از فعال کردن مکالمات بهتر، چت بات ها کلید هوش مکالمه غنی تر هستند. گاهی اوقات این تعاملات از نظر ظاهری بسیار ساده هستند اما یک اثر آبشاری دارند که عمیقاً یک سری از تجربیات مشتری را تغییر می دهد.

تحقیقات انجام‌شده توسط محل کار من، Genesys، نشان می‌دهد که استفاده از چت‌بات‌ها، رسانه‌های اجتماعی و برنامه‌های تلفن همراه از سال ۲۰۱۷ بیش از دو برابر شده است. چیزی که مشتریان واقعاً می‌خواهند دسترسی فوری به کسی (یا چیزی) است که نیازهای آنها را درک کند. ربات‌های خوب شخصی‌سازی می‌شوند، آن‌ها می‌دانند که شما چه کسی هستید و می‌دانند که چگونه به آن پاسخ دهند، مانند استفاده از نمایه مشتری یا انتقال به نماینده مناسب در صورت نیاز. مشارکت مشتری سلف سرویس به سمت ارائه آن گرایش دارد – اما شرکت ها باید با شریکی کار کنند که بتواند در مقیاس بزرگ ارائه دهد.

برای مثال، TechStyle، یک خرده‌فروش آنلاین، هوش مصنوعی را پیاده‌سازی کرد تا از رقبا جدا باشد. با 5 میلیون عضو، 6 میلیون تماس تلفنی در سال و 3 میلیون چت در سال، ارتباطات هسته اصلی تجارت آن است. با ادغام هوش مصنوعی، TechStyle در سال اول 1.1 میلیون دلار در هزینه های عملیات صرفه جویی کرد و در نظرسنجی رضایت اعضای خود به امتیاز 92 درصد دست یافت.

این موفقیت ها نوعی کوه یخ در بازار شتاب دهنده هوش مصنوعی است. شرکت‌ها همچنین باید دیافراگم را در نحوه اندازه‌گیری موفقیت در برابر معادله هوش مصنوعی گسترش دهند. کارمندان مرکز تماس اغلب نقطه اصلی تعامل مشتری با یک تجارت هستند.

بر اساس یک نظرسنجی در میان اعضای هیئت مشاوران مشتری Genesys، حجم تعاملات با مشتریان توسط نمایندگان به طور متوسط ​​تقریباً 20 درصد افزایش یافته است و در برخی موارد در طول همه گیری 35 تا 40 درصد افزایش یافته است. این فشار فوق العاده ای بر عوامل و فناوری در خط مقدم این تعاملات وارد می کند.

در مطالعه اخیر Genesys، عوامل نقاط قوت خود را شناسایی کردند. بیش از نیمی از پاسخ دهندگان، دقت و کامل بودن را به عنوان توانایی های برتر خود طبقه بندی کردند، در حالی که کمتر از 10 درصد فکر کردند همدلی و گوش دادن بزرگترین نقطه قوت آنها است. وقتی به این موضوع از دریچه اجرای هوش مصنوعی نگاه می کنیم، دو نکته مهم وجود دارد.

اولاً، کارکنان به سیستم‌هایی نیاز دارند که از تعادل بین وظایف پیچیده و نتایج قابل‌اجرای آسان پشتیبانی کند که حس موفقیت و تکمیل کار را در پایان یک روز کاری برآورده کند. هوش مصنوعی که واقعاً توانایی‌های انسان را تقویت می‌کند و در نظر می‌گیرد، نیاز به حمایت همه‌جانبه از کاربران دارد و این به معنای متعادل کردن وظایف با لمس بالا و سطح بالا با کارهایی است که نیاز به علامت‌گذاری فهرست کارهای ما را در پایان روز برآورده می‌کند.

در نهایت هدف این است که کار را برای کارکنان سودمندتر کنیم. داشتن زیرساخت های مهم و بینش مورد نیاز برای ارائه تجربیات بهتر به مشتری می تواند به این مهم دست یابد.

توسعه دهندگان برنامه های کاربردی هوش مصنوعی باید در نظر بگیرند که چگونه نه تنها بر کاربر نهایی که با یک چت ربات هوش مصنوعی صحبت می کند، بلکه بر کارمندی که با هوش مصنوعی همکاری می کند تا یک تجربه تجاری عالی و یک تجربه کاری عالی را تحت تاثیر قرار دهد.

این نکته دوم را برجسته می‌کند: طراحی و پیاده‌سازی هوش مصنوعی باید همدلی و چگونگی تقویت و حمایت از مجموعه مهارت‌های عقب‌مانده برای گوش دادن و درک را در نظر بگیرد. محیط‌های کاری اخلاقی که به نمایندگان ارزش‌هایی را ارائه می‌کنند که بیشتر به دنبال آن هستند، شامل هوش مصنوعی است که تعادلی بین وظایف سطح بالا و پایین ایجاد می‌کند که از معیارهای اصلی ملاقات مانند میانگین زمان رسیدگی پشتیبانی می‌کند – اما همچنین به عوامل کمک می‌کند تا برای همدلی و شخصی‌سازی بیشتر تلاش کنند که منجر می‌شود. برای وفاداری بیشتر به برند و سهم کیف پول.

کارمند تعامل با مشتری یک کارگر هوش مصنوعی است، دانش و مشارکت آنها برای اجرای هوش مصنوعی ضروری است. شما نمی توانید این دو را از هم جدا کنید. سینتیا بریزیل، استاد رباتیک MIT، گفته است که نسل بعدی فراتر از “بومی دیجیتال” بودن، آنها “بومی هوش مصنوعی” خواهند بود. کارکنان مرکز تماس در لبه نیروی کار با سواد هوش مصنوعی در جامعه ما هستند و ما اکنون این فرصت را داریم که فناوری را ارائه کنیم که از کار آنها پشتیبانی می کند و به مشتریان خدمات بهتری ارائه می دهد.