داشتیم برای ناهار باز می شدیم. تابستان سال 2006 بود و پیراشکی ها در اولین غذاخوری من در شهر نیویورک آماده عرضه به مشتریان بودند. وقتی صدای سیستم صوتی دفتر زیرزمینم را زیاد کردم، نگاهی به تغذیه دوربین امنیتی انداختم. جینا را دیدم که در حال شیار کردن به آهنگ Jamiroquai که به تازگی آپلود کرده بودم، در حالی که یک رول از کنار پیشخوان را شکست. او در نامه خود توضیح داده بود که به تازگی به نیویورک نقل مکان کرده است و نوشته است: “سلام، نام من جینا است و نمی توانم جلوی لبخندم را بگیرم!” جینا اولین صندوقدار بود که برای رستوران دو ساله‌ام استخدام کردم و آنچه او نوشت درست بود. او با مهمان نوازی در روح خود متولد شد. هرکسی که کارمندانی را که با مشتری روبه‌رو هستند استخدام کند، قدردانی خواهد کرد که چقدر از داشتن او خوشحال بودم.

جینا با مشتریان اعتماد به نفس داشت و آرام بود، به همین دلیل، وقتی نگاهی به فید دوربین انداختم، متوجه شدم که حالت بدنش سفت شده است. دوربین دیگری علت را فاش کرد: بانوی مشکل پسند همسایه. این مشتری به دلیل سفارش شش عدد کوفته، مصرف سه عدد و سپس درخواست سفارش جدید شش عدد بدنام بود. دلایل او هرگز تغییر نکرد: «به اندازه کافی داغ نیست»، «خیلی خشک»، «خیلی مرطوب»، «با سس کافی سرو نمی‌شود» یا «با سس نشتی سرو می‌شود».

بدتر از آن، او کارکنان را سرزنش می کرد و آنها را متهم می کرد که با دقت کار نمی کنند. کارکنان، به اعتبار خود، با مشتریانی مانند او با مهربانی برخورد کردند. امروز متفاوت بود جینا گریه می کرد و برای حمایت به سمت آشپزخانه نگاه می کرد. چیزی به طرز وحشتناکی اشتباه شده بود.

دویدم بالا و مداخله کردم.

مشتری ما پس از رد سفارش کوفته‌هایی که به‌تازگی ساخته شده بود و سفارش تازه‌ای که هشت دقیقه دیگر طول می‌کشد به بینی‌اش زد، مشتری ما برای جبران انتظارش درخواست سفارش رایگان کرد. او تهدید کرد که جینا را به پایان می رساند و با زهر در صدایش به من گفت: “تو باید این صندوقدار را اخراج کنی.”

نوشتن این کلمات همچنان یک توده در گلویم و احساس ترس در سینه ام ایجاد می کند.

کیفیت کوفته‌هایی که به او سرو شده بود را بررسی کردم. من به او اطلاع دادم که آنها تازه هستند، و در حالی که ما خوشحال می شویم که او هشت دقیقه برای سفارش سفارشی و بخارپز صبر کند، ما قادر به جبران بیشتر او نبودیم.

اما بعد من را تحت تأثیر قرار داد: هیچ کارمند خوش نیتی نباید وقتی ساعت است گریه کند. نفس عمیقی کشیدم و در حالی که عضلات گردن و پشتم سفت شده بودند، ادامه دادم: “از اینکه شما مشتری برگشتی هستید متشکرم، اما به نظر می‌رسد که ما نمی‌توانیم آن را برای شما درست کنیم. برای این موضوع بسیار متاسفم. اما شاید نه هر مشتری برای هر رستورانی باشد و نه هر رستورانی برای هر مشتری.” سپس با مهربانی از او خواستم که برود و دیگر برنگردد.

چیزی که در آن لحظه مشخص شد این بود که من باید از اولین باری که این مشتری شکایت کرد، با او مداخله می کردم. با اجازه دادن به تیم من با چنین مشتریانی، من به نحوه “امید کردن” آنها به آنها متمایل شدم. در حقیقت، من فقط نمی خواستم خودم با موقعیت های بد درگیر شوم.

آن روز نه تنها زنگ خطری برای من در مورد نحوه حمایت از تیمم بود – بلکه یک مکاشفه نیز بود. یک چک حقوق کافی نبود من باید ثابت می کردم که پشت آنها هستم. به زودی آن را به عنوان یک سرمایه گذاری دیدم: بهبود روحیه و همزمان جلوگیری از انفجار. از آن زمان به بعد وقتی مسائل پیش آمد زودتر درگیر شدم. من همچنین آن را به یک انتظار برای مدیران در هر مکانی تبدیل کردم.