با کاهش همه‌گیری، به راحتی می‌توان فرض کرد که کارمندان از راه دور ممکن است مشتاق باشند پس از دو سال انزوا و عدم اطمینان به دفتر بازگردند – اما این نادرست است. در حالی که مدیران و مدیران اجرایی در تلاش برای بازگشت به حالت عادی کار سنتی هستند، تیم آنها سه برابر کمتر احتمال دارد که همین احساس را داشته باشند. در واقع، نظرسنجی اخیر نشان می‌دهد که سه درصد از کارمندان یقه سفید می‌خواهند پنج روز در هفته به دفتر بازگردند، در مقایسه با 86 درصد کلی که فقط می‌خواهند بیش از سه روز در هفته آنجا نباشند. اگر اصلا

بنابراین چه شرکت‌ها آن را دوست داشته باشند و چه نخواهند، کار از راه دور می‌ماند – واقعیتی که نه تنها تجربه کارمندان را تغییر می‌دهد، بلکه تجربه مشتری را نیز به شدت تغییر می‌دهد. موارد زیر را در نظر بگیرید:

• مشارکت کارکنان به طور پیوسته در نتیجه کار از راه دور کاهش یافته است، و یافته‌های گالوپ نشان می‌دهد که کارکنان متعهد به نرخ وفاداری مشتری بسیار بالاتری نسبت به نیروی کار غیرفعال می‌رسند.
• تقریباً 66 درصد از مشتریان انتظار دارند که در عرض 10 دقیقه پس از تماس با یک شرکت، پاسخی به درخواست خدمات خود دریافت کنند، اما با کار تیم‌هایی که از راه دور کار می‌کنند، یافتن پاسخ‌هایی که مشتری به‌موقع به دنبال آن است دشوار است.
• مشتریان پس از همه گیری انتظار دارند با شرکت ها در یک محیط همه کانالی ارتباط برقرار کنند و سرمایه گذاری های به ظاهر موقتی را در ابزارهای ارتباطی از راه دور انجام دهند که اکنون هزینه های دائمی است که شرکت ها نمی توانند از آنها اجتناب کنند.

هیچ کدام از اینها به این معنا نیست که کار از راه دور به طور خاص مقصر تجربه مشتری پایین است. نکته اصلی این است که وقتی مانند هر چیز دیگری ضعیف اجرا شود، تجربه کارمند (چه از راه دور یا نه!) می تواند تأثیر زیادی بر CX داشته باشد. اذعان به اینکه کار از راه دور باقی مانده است، اولین گام به سمت تصویرسازی مجدد از تجربه کارمند است که به طور موثر تیم شما را برای ارائه تجربیات بهتر به مشتری توانمند می کند.

اگر نام تجاری شما امیدوار است در سال 2022 و پس از آن انگیزه بیشتری برای کارکنان راه دور ایجاد کند، در اینجا سه ​​حقیقت وجود دارد که باید در نظر بگیرید:

مشارکت کارکنان بدون توجه به محیط کار به راحتی به دست نمی آید. با این حال، سازمان‌هایی که در تشویق مشارکت متفکر هستند، بازده زیادی در سرمایه‌گذاری خود خواهند دید، به‌ویژه در مواردی که CX مربوط می‌شود. یک مطالعه اخیر گالوپ نشان داد که واحدهای تجاری بسیار فعال شاهد افزایش رتبه بندی مشتریان حدود 10 درصد هستند که در نتیجه به طور متوسط ​​20 درصد افزایش فروش را به همراه دارد.

البته، نادیده گرفتن این واقعیت غیرممکن است که کارکنان از راه دور در مقایسه با کارمندانی که روزهای خود را در دفتر می گذرانند، به مراتب بیشتر احساس می کنند که در تجارت احساس غفلت می کنند. در طول دو سال گذشته، ما این نمایش را به شیوه‌های بی‌شماری دیده‌ایم که برجسته‌ترین آن «استعفای بزرگ» بود. اگر بخش عمده ای از نیروی کار خود را به دلیل گردش مالی زیاد از دست می دهید، دانش سازمانی که به ارائه تجربه مشتری شما کمک می کند ممکن است همراه با آن باشد. در نظر بگیرید که ریزش زیاد نشانه‌ای از تجربه یک کارمند است که نیاز به اصلاح دارد. بر اساس همین مطالعه گالوپ، تیم‌های بسیار درگیر 59 درصد گردش مالی کمتری دارند. و قبل از اینکه بپرسید که آیا بهبود تجربه کارمند خود ارزشش را دارد یا خیر، در نظر بگیرید که شرکت‌هایی که مشارکت کارکنان را به عنوان یک استراتژی اصلی تجاری برجسته می‌کنند، نسبت به شرکت‌هایی که این کار را نمی‌کنند، به طور متوسط ​​۲۱ درصد افزایش سودآوری دارند. به این دلیل که کارمندان متعهد به طور مستقیم بر وفاداری مشتری تأثیر می گذارند.

از سال 2020، شرکت‌ها در هر اندازه سعی کرده‌اند آنچه را که به‌عنوان یک «مشکل» موقتی می‌دیدند (یعنی تجربه کارمندان از راه دور) با ساعات شاد مجازی به‌طور پراکنده، ناهارهای تیمی، تجمعات روزانه روی ویدیو، خبرنامه‌های بین شرکتی و موارد دیگر بهبود بخشند. . البته، تا به حال می دانیم که کار از راه دور به این زودی ها به جایی نمی رسد. اکنون زمان آن فرا رسیده است که درک بهتری از آنچه کارکنان شما برای درگیر ماندن نیاز دارند، چگونه یک فرهنگ شرکتی ایجاد کنید که به کارکنان کمک می کند تا پیشرفت کنند و استراتژی خود را برای ارائه یک تجربه کارمند متفکر ارتقا دهید.

همه‌گیری منجر به تغییر شدید انتظارات مشتریان شد، به طوری که بیش از 58 درصد از مشتریان مدرن اکنون انتظار تجربه‌ای بدون اصطکاک و سریع‌تر از یک سال قبل را دارند. علاوه بر این، 85 درصد از مشتریان انتظار دارند که بتوانند یک مکالمه خدماتی را در یک کانال (مانند رسانه های اجتماعی) شروع کنند و به طور یکپارچه به کانال دیگری (مثلاً چت زنده) بدون رد شدن از یک ضرب، منتقل شوند. اما فقدان ارتباطات بین شرکتی به راحتی می تواند مانع از توانایی تیم شما در ارائه تجربه تقاضای مشتریان مدرن شود.

از لحاظ تاریخی، تیم‌های فروش و تامین مشتری، تنها با نزدیکی فیزیکی یک فضای اداری مشترک، با این قطع ارتباط مبارزه می‌کند. اگر یک نماینده فروش وعده هایی داده است که تیم خدماتش از آن بی خبر است، آن تیم چگونه می تواند یک تجربه عالی برای مشتری ارائه دهد؟ و در مورد کسب و کاری با برنامه های رشد تهاجمی چطور؟ از آنجایی که آنها مانترای متا را برای “حرکت سریع و شکستن چیزها” اتخاذ می کنند، برای تیم های راه دور می تواند بسیار آسان تر شود که زمینه های حیاتی در مورد خدمات یا محصولات در حال تکامل را از دست بدهند، که بدیهی است پیامدهایی برای CX شما دارد.

خوشبختانه، ابزارهایی مانند Microsoft Teams و Slack می‌توانند بدون در نظر گرفتن موقعیت مکانی تیم‌ها را به هم متصل نگه دارند – اما تنها در صورتی که یک رویکرد واحد برای نحوه استفاده از این ابزارها وجود داشته باشد. در طول تمام صحبت هایی که در مورد خستگی زوم در دو سال گذشته انجام شده است، ما واقعیت خستگی چت در محل کار را نادیده گرفته ایم. تنها شش ماه پس از همه‌گیری، کارگران از راه دور گزارش دادند که هر 11 دقیقه یک بار با برنامه‌های چت قطع می‌شوند، که منجر به حواس‌پرتی تا 25 دقیقه قبل از بازگشت به مسیر می‌شود. این باعث شده است که کارمندان از راه دور بیشتر اعلان‌های چت را خاموش کنند و دریافت پاسخ‌های سریع برای مشتریان نگران را برای تیم‌های راه دور سخت‌تر می‌کند.

بدون مجموعه ای از قوانین که نحوه استفاده کارکنان از این ابزارها را راهنمایی کند، کل تجربه مشتری ممکن است آسیب ببیند. برای مبارزه با این موضوع، مدتی زمان بگذارید تا مجموعه‌ای از دستورالعمل‌های چت در محل کار را برای تیم‌های خود که سطوح مختلف نیازهای شرکت را تأیید می‌کنند، تدوین کنید. برای مثال، می‌توانید یک اتاق برای نیازهای فوری ایجاد کنید، با این قانون که چت‌ها باید در عرض چند دقیقه فقط در آن اتاق پاسخ داده شوند. اتاق‌های گفتگوی دیگر را می‌توان به‌عنوان مکان‌های تعیین‌شده برای کارمندان تنظیم کرد تا به صورت انفرادی حضور داشته باشند یا به سادگی بخار را بدون نیاز به اطلاع‌رسانی از بین ببرند. همچنین می‌توانید از ابزارهایی مانند Voodle استفاده کنید که امکان برقراری ارتباط ناهمزمان بین پلتفرم‌ها را فراهم می‌کند تا تیم‌ها را بدون دردسر بیشتر به هم متصل نگه دارد. هر کاری را که انتخاب می‌کنید، مطمئن شوید که انتظارات واضح هستند تا ارتباط بین کارمندان و تیم‌ها بدون توجه به تنظیمات یکپارچه باقی بماند.

وقتی انتظارات مشتری را در نظر می گیریم، جای تعجب نیست که 58 درصد از مشتریان احساس شنیده شدن و ارزشمند بودن را بیش از هر چیز دیگری در اولویت قرار می دهند. اما اگر کارمندی که با مشتری مواجه است احساس نمی‌کند شنیده می‌شود و برایش ارزش قائل نیست، چگونه می‌تواند تجربه مشابهی را برای آن مشتری که سخت به دست آورده است ارائه دهد؟

حقیقت این است که کارمندان می توانند در هر جایی درگیر (یا جدا شوند) – این بستگی به مکان ندارد. مسئله این است که بسیاری از کارفرمایان ابتکارات مشارکت کارکنان را در طول همه‌گیری به حالت تعلیق در می‌آورند. آنها تنها با دانستن اینکه چگونه قدردانی کارکنان را در فضای فیزیکی نشان دهند، کار از راه دور را به عنوان یک مانع موقت می دیدند که در نهایت ناپدید می شود، و بنابراین، از استراتژی مجدد طرح های مشارکت کارکنان غفلت کردند. این یک اشتباه بود، همانطور که از “ترک بزرگ” می بینیم که هنوز دو سال بعد اتفاق می افتد.