این 3 چیز را انجام دهید تا توجه مصرف کنندگان خود را جلب کنید و آن را حفظ کنید



در طول عصر اینترنت، ما شاهد کاهش سریع دامنه توجه مصرف کنندگان متوسط ​​ایالات متحده بوده ایم. چیزی که زمانی در سال 2000 تنها 12 ثانیه بود، تا سال 2010 به 8 ثانیه کاهش یافت و اخیراً در کمترین زمان 5 ثانیه گزارش شده است. با هر پیشرفت فناوری جدید، زندگی ما کارآمدتر می شود و صبر ما بیشتر کاهش می یابد، که این سؤال را مطرح می کند: اگر با این سرعت ادامه دهیم، آیا تا سال 2030 دامنه توجه کاملاً وجود نخواهد داشت؟

در حالی که مرگ قطعی دامنه توجه ممکن است قریب الوقوع نباشد، شکی نیست که ما به عنوان بازاریاب، زمان کمتری نسبت به همیشه برای جلب نظر مصرف کنندگان با اولین برداشت داریم. بنابراین به جای اینکه منتظر بمانید تا توجه مصرف کننده قبل از اقدام بیشتر شود، در اینجا سه ​​کاری وجود دارد که برندها باید امروز برای مبارزه با کاهش دامنه توجه فردا انجام دهند.

1. روی تجربه مشتری بدون اصطکاک سرمایه گذاری کنید

این روزها نمی توان وفاداری مشتری را بدیهی دانست. بیش از 80 درصد از مشتریان امروز یک برند را تنها پس از یک تجربه بد، صرف نظر از سابقه قبلی با آن برند، کنار می گذارند. اینجاست که فاصله‌های توجه عقب مانده واقعاً می‌تواند تفاوت ایجاد کند. ببینید، مشتریان از انجام بازی انتظار متنفرند. هرچه بیشتر آنها را وادار کنید منتظر بمانند، احتمال بیشتری وجود دارد که توجه (و وفاداری) خود را به برندهایی معطوف کنند که تجربه مشتری کارآمد و بدون اصطکاک را ارائه می دهند.

این بدان معنا نیست که شما باید تنها در عرض 5 ثانیه به درخواست مشتری خود پاسخ دهید، اما مارک هایی که به سرعت چنین درخواست هایی را در عرض چند ثانیه تایید می کنند، موفقیت بسیار بیشتری نسبت به کسانی که این کار را نمی کنند، مشاهده می کنند. احتمالاً به همین دلیل است که اکثر بازاریابان و متخصصان فروش از ابزارهای خودکار مانند چت بات ها به عنوان نقطه اتصال اولیه با مشتریان استفاده می کنند. اگر این فناوری‌ها به درستی استفاده شوند، می‌توانند به سازمان‌ها در مدیریت مکالمات در مقیاس کمک کنند و اطمینان حاصل کنند که مشتری نهایی احساس می‌کند شنیده می‌شود، در حالی که تیم CX پرس‌و‌جوهایی را که نیاز به تماس شخصی‌تر دارند، در اولویت قرار می‌دهند.

در حالی که چیزی مانند ربات‌های گفتگو می‌تواند توجه مشتری شما را به وعده ارتباط کارآمد با برند شما جلب کند، هنوز هم ضروری است که یک راه حل «فوری» برای درخواست آنها ارائه دهید – و معلوم می‌شود که مشتریان در مورد این موضوع چندان ذهنی نیستند. چگونه آنها “فوری” را تعریف می کنند. برای اکثر مشتریان، صبر تنها پس از 10 دقیقه ناپدید می شود، و 90 درصد از مشتریان انتظار دارند مشکلشان در این بازه زمانی حل شود. بدون فشار.

ارائه سریع پاسخ تنها انتظاری نیست که سازمان ها برای ارائه تجربه ای بدون اصطکاک به مشتریان باید برآورده کنند. حتی در حالی که شما خستگی ناپذیر کار می کنید بدست آوردن توجه مشتریان شما، آنها همچنان انتظار توجه بی‌نظیر از برندها را دارند. مشتریان نمی‌خواهند در انتظار منتظر بمانند، و همچنین نمی‌خواهند خود را به چندین نماینده خدمات در این فرآیند تکرار کنند. برای حل این مشکل، سازمان شما باید یک سیستم ارتباطی یکپارچه را اتخاذ کند که تضمین کند وقتی مشتری از سیستم‌های ارتباطی خودکار به نمایندگی خدمات واقعی منتقل می‌شود، چیزی در ترجمه گم نمی‌شود.

2. بیش از یک مسیر برای یک راه حل ارائه دهید

سازمان‌هایی که امیدوارند تجربه‌ای کارآمد را برای مشتریان خود ارائه کنند، باید بیش از اتوماسیون و نیروی کار روی آن سرمایه‌گذاری کنند. شرکت‌هایی که مسیرهای متعددی را برای رسیدن به یک راه‌حل به مشتریان ارائه می‌دهند، می‌توانند به جای اینکه قربانی آن شوند، از کاهش دامنه توجه سود ببرند. این به این دلیل است که رفتار خرید با کاهش دامنه توجه به شدت تغییر کرده است. در سال 2000، مصرف‌کننده‌ی متوسط ​​هنگام تصمیم‌گیری برای خرید به دو نقطه تماس نیاز داشت. امروزه مصرف کنندگان قبل از خرید به طور متوسط ​​به دنبال شش نقطه تماس هستند. برندهایی که اکنون به دنبال رقابت هستند باید رویکرد همه‌کانالی را برای بازاریابی، فروش و خدمات مشتری اتخاذ کنند.

کسب‌وکارهایی که CX را در اولویت قرار می‌دهند، به‌طور میانگین از ۱۳ کانال منحصربه‌فرد هنگام جذب مشتریان در طول سفر خرید استفاده می‌کنند. برخی از نمونه ها عبارتند از:

  • منابع وب‌سایت (به سؤالات متداول، راهنماهای نحوه کار، انجمن‌ها و ویدیوها فکر کنید) فرصتی را برای مشتری خودراهنما فراهم می‌کند تا پاسخ سؤالات رایج را بدون درگیر کردن یک تیم خدماتی بیابد.
  • کمپین‌های ایمیلی می‌توانند در طول زمان، با گزینه‌های تماس با یک کلیک برای مشتریانی که به کمک بیشتری نیاز دارند، آموزش مصرف‌کننده را در مورد سؤالات رایج پرورش دهند.
  • اگر اطلاعات تماس مستقیم (مانند شماره تلفن خدمات مشتری یا ایمیل) در دسترس نباشد، اغلب اولین مکان‌هایی هستند که مشتریان هنگام جستجوی پشتیبانی به آن نگاه می‌کنند.

  • نسل‌های جوان همچنان ترجیح می‌دهند از فیس‌بوک مسنجر و توییتر هنگام جستجوی خدمات مشتری استفاده کنند، زیرا این کانال‌ها سریع‌تر از اکثر کانال‌ها احساس می‌کنند، و به این دلیل که ماهیت این پلت‌فرم‌های اجتماعی از برندها برای پاسخ‌گویی (و عواقب در صورت عدم پاسخگویی) می‌خواهد.
  • علیرغم اتخاذ راه‌حل‌های دیجیتال بی‌شماری برای اتصال، حداقل ۳۹ درصد از مشتریان هنوز ترجیح می‌دهند هنگام خرید با برندها از طریق تلفن و ۴۸ درصد هنگام جستجوی خدمات مشتری، آن را ترجیح می‌دهند.

البته، توجه به این نکته مهم است که اگر مشتریان احساس کنند، رویکرد همه‌کانالی می‌تواند مضر باشد. احتمالاً به همین دلیل است که 93 درصد از مصرف‌کنندگان تمایل دارند بیشتر با مارک‌هایی خرج کنند که مکالمات را بین کانال‌های یکپارچه نگه می‌دارند و اطمینان حاصل می‌کنند که مشتریان نیازی به تکرار اطلاعات ندارند.

3. هنگامی که درک آن 8 ثانیه طول می کشد، برای انتقال ارزش به متن تکیه نکنید

با کاهش دامنه توجه، تقاضا برای رسانه های تصویری به طور قابل توجهی افزایش یافته است. خواننده متوسط ​​برای درک یک جمله از متن تقریباً 8 ثانیه (یا 33 درصد بیشتر از میانگین فاصله توجه) زمان می برد. به عبارت دیگر، دیگر نمی توانید برای جلب توجه مخاطبان خود به یک عنوان جذاب اعتماد کنید. از سوی دیگر، محتوای بصری 60000 برابر بیشتر احتمال دارد که مخاطبان شما را در ابتدا جذب کند.

برخلاف خواندن، ارتباط بصری ذاتی است. در واقع، مغز ما برای درک اطلاعات بصری تنها در 1/10 سخت افزاری استهفتم یک ثانیه وقتی با دنیای تقریباً نامحدودی از صفحه‌نمایش‌ها، برنامه‌ها، افراد و موارد دیگر روبرو می‌شویم که برای جلب توجه ما رقابت می‌کنند، منطقی است که مغز انسان آنچه را که مصرف آن راحت‌تر است را در اولویت قرار دهد. در نتیجه، مصرف کننده معمولی بیش از هر چیز به دنبال اطلاعات بصری است. برای مثال، هنگام بازدید از یک وب سایت، مصرف کنندگان ابتدا به دنبال محتوای ویدیویی می گردند. در غیاب ویدیو، آنها به دنبال محتوای بصری مانند اینفوگرافیک، تجسم داده ها، و نمودارهای ساده برای پاسخ به سؤالات خود خواهند بود – و تنها در صورت عدم وجود اطلاعات بصری، کاربر، با حیرت، متن را مرور می کند.

برندهایی که استراتژی بصری را در همه اشکال ارتباط با مشتری در اولویت قرار می دهند، اغلب رشد کسب و کار خود را سه برابر می کنند، فقط به این دلیل که مخاطبان دامنه توجه محدودی دارند. اما شرم آور است که در حین انتظار برای بارگذاری وب سایت شما، ثانیه های ارزشمندی از دامنه توجه خود را از دست بدهید، بنابراین مطمئن شوید که محتوای بصری شما برای بارگیری در کمتر از یک ثانیه بهینه شده است. اگر با این مشکل دست و پنجه نرم می‌کنید، استفاده از سرویسی مانند Cloudinary را در نظر بگیرید که می‌تواند زمان بارگذاری را حتی برای غنی‌ترین سایت‌های بصری کاهش دهد.

امروز بیش از هر زمان دیگری، زمان واقعاً پول است

در سال‌های آینده، نوآوری‌های جدید همچنان توجه مصرف‌کننده را به سمت بهتر و بدتر منحرف می‌کند. کارایی به دست آمده از این تجربیات، انتظارات مصرف کننده از تعاملات برند را تغییر می دهد. سازمان‌ها ممکن است تصمیم بگیرند که با آن مبارزه کنند و در حسرت روزهایی هستند که ایجاد رابطه با مشتریان وفاداری طولانی مدت را رد می‌کند. یا آن‌ها تصمیم می‌گیرند خود را وفق دهند و دنیایی را در آغوش بگیرند که در آن سرعت احترام را به دیگران منتقل می‌کند و ارزش فوری را برای کسانی که ثانیه‌های باارزش کمی در اختیار دارند، به ارمغان می‌آورد.

نظراتی که در اینجا توسط ستون نویسان Inc.com بیان می شود، نظرات خودشان است، نه نظرات Inc.com.